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酒類行業新零售解決方案
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解決方案

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酒類行業新零售解決方案

酒類行業新零售解決方案,CRM運營概念有點大,很多人聽了都有霧里看花的感覺,似乎了解,卻又說不清楚。但是CRM對于店鋪的重要性,確實不言而喻,因為CRM能夠幫助店鋪留住客戶,并且提升客戶質量,讓客戶真正成為店鋪的核心資產。今天就與大家分享一下酒類產品怎么做CRM!

產品分析

1.品類劃分--根據酒的品類可以劃分為以下幾種:白酒、葡萄酒、啤酒、洋酒、黃酒。
2.產品特征

? 消耗品:飲品,是會消耗的產品,有消耗就會有源源不斷的購買需求。

? 季節性:特質啤酒,啤酒一般是天氣熱的時候喝的比較多,所以夏天是啤酒的銷售旺季。

? 節日必備:過節過年時,吃飯環節的必備項目就是喝酒,所以酒是過節時候一定會用到的飲品。

? 養生產品:酒類在一定量的范圍內引用,可以達到養生的效果,特別是黃精和葡萄酒都是養生的圣品。

? 送禮佳品:節假日、紀念日送禮,酒類都是很好的送禮選擇,不同對象可以送不同類型的酒。

? 宴請用品:婚禮、公司宴請、朋友聚會,喝酒都是必不可少的環節。


人群分析

1.購買特征
2.注重問題

? 是否是正品:真假問題一直是客戶關注重點,特別網絡交易,購買前無法接觸產品的情況下,客戶的懷疑心理更嚴重。

? 產品外包裝好不好:不好的包裝會直接破壞客戶對產品及店鋪的印象,特別是送禮的客戶更注重包裝的質量。

? 快遞包裝好不好:玻璃瓶裝的酒,客戶會特別擔心收到時候會不會碎,酒會不會漏??爝f包裝的好,會大大降低客戶不安心程度。

? 物流問題:因為酒易碎、和購買送禮的特性,會讓客戶特別關注快遞的安全性和時效性


CRM實施建議

1.日常服務

√訂單流程

催付:下單客戶是購買意向最明確的客戶,那針對意向明確但是沒有付款成交的這部分人群,就要通過我們的方式來引導、促進客戶進行付款;注意短信里面帶上付款鏈接,直接引導客戶點擊付款。

付款關懷:如果有特殊情況會發貨延遲,可以通過付款關懷和客戶說明;可以針對高單價的產品進行設置,讓客戶明確發貨時間,防止送禮延遲,造成客戶不滿。

包裹:

1、酒類送禮的情況會比較多,所以盡可能的搭配禮袋;或者針對價格偏高的單品搭配。

2、酒類基本都是玻璃瓶裝,易碎。如果包裹過于簡單會引起客戶的不安全感,也就可能會影響客戶的回購

3、贈品方面,除了日常贈送的酒具以外,有條件的情況下,可以做試喝小樣,可以用于新品推薦,或者引導客戶關聯購買

發貨提醒:給客戶通知發貨的快遞和快點單號,提醒客戶關注物流動態;發貨提醒中可以放入物流鏈接,方便直接點擊查詢物流;
如果有贈品分單發貨的,一定要在發貨提醒中講清楚,避免客戶因為失望沖動評價打分;

到達同城提醒:利用同城提醒,一方面向客戶通知快遞進度;另一方面提醒客戶簽收前,先檢查一下包裹的完整性,防止產品或者包裹有破損,造成雙方損失。

派件提醒:針對偏遠地區,物流運輸時間比較長的地方,提醒客戶保持手機暢通,再次強調下簽收的時候注意檢查包裹完整,以降低物流過程帶來的不必要損失。

簽收提醒:在客戶拿到產品的時候,可以給客戶傳播一些產品相關的知識,方便客戶進行嘗試,也隱性的控制客戶消耗產品的形式,控制消耗周期。

1、針對購買黃酒、紅酒的客戶,可以給客戶發送養生的喝酒方式;

2、針對購買洋酒的客戶,可以和客戶分享簡單的調酒偏方;

未評價提醒:一般情況,只確認收貨不評價的客戶,對產品都還是比較滿意的。所以要引導這樣的客戶來進行評價,一方面給其他客戶購買做參考意見(特別是新客戶,購買前都喜歡參考別人的評價);另一方面也用來拉高我們的DSR評分;

退款關懷:退款客戶一般都是有問題存在的,會有不滿意的情緒。在退款處理完之后,給予客戶道歉,降低客戶的不滿意程度,增加客戶再次回來購買的可能性。

√正品宣導

正品宣導:是否是正品,是酒類客戶群體關心的首要問題。特別是新客戶,在整個購買過程出現任何一點異常,都會讓客戶聯想到假話,從而產生糾紛或者不會在回購。我們可以通過宣導來增加客戶對我們產品、及店鋪的認知!

√評價解釋

評價解釋:酒是不是正品,質量好不好,口感好不好等等這些問題,客戶會更相信買過的人描述,也就是買一個沒有接觸過的產品前,一般都會先去看評價,所以評價是我們一個很好的信息透出口!如果評價都是好的,那么沒有問題,如果有不好的評價呢,就可以通過評價解釋把問題說清楚,不僅讓參考評價的人了解情況,還可以讓他們感受到我們處理問題的態度。

√客戶標簽分類

2.日常營銷

√回購引導

設置循環活動,每天給前30天那天購買產品A,并且近30天都沒有回購過的客戶做優惠券及短信的推送,引導客戶進行回購

√節假日營銷

? 營造假日休閑場景,組搭假日套裝,或者假日專享優惠————適合啤酒、紅酒、洋酒等聚會用酒,可以給送朋友和自飲的人群推送活動;

? 借親情造勢,引導節假日回家看父母,帶禮品————適合黃酒、白酒、紅酒等適合送長輩的酒,可以給送長輩的人群進行推送;

? 節日推出禮盒裝,送禮套裝,送精美禮袋等等————適合各種酒類,可以給送禮的人群推送(不限送禮對象都可以進行引導)。

√主題營銷

借助實時,聯想喝酒的場景,做場景化的主題營銷。例:歐洲杯狂歡;可以組啤酒套餐,做競猜互動 ;競猜互動可以推送給近期有購買的人群,優惠套組可以推送給客單價相對較高的人群;

√聚劃算

篩選人群:根據商品篩選;根據生命周期篩選;根據客戶標簽篩選
注:按照不同方式篩選人群后,兩兩交集,形成活動目標客戶,如購買過相同產品的活躍客戶,購買過相同產品的沉睡客戶,購買過相同產品的流失;

活動預熱:

1、預熱時間:活動前1~2天,具體發送時間自定,沒有具體限制

2、預熱人群:購買過相同或者相似產品的沉睡客戶;購買過相同或者相似產品的流失客戶;在活動開始前,給已經遺忘我們店鋪的客戶預先做通知,讓它們先回憶回憶店鋪、了解了解活動,以提供后期的活動效果。

3、預熱內容:情感維護(親愛的XXX,好久不見……)+活動內容

活動通知:

1、通知時間:9:30,活動開始前半個小時左右

2、通知人群:步驟1當中選中的所有人群

3、通知內容:特殊感恩活動+活動內容+活動鏈接(活躍客戶);活動開始通知+活動鏈接(沉睡、流失客戶)

3.大促營銷


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