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食品行業新零售解決方案
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解決方案

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食品行業新零售解決方案

食品行業新零售解決方案,做好CRM的第一步就是要了解客戶,總結客戶特征、明確客戶需求才可以給到適合客戶的服務和營銷。

如何了解客戶

案例1:在客戶詢單時,根據客戶表現出來的特征給客戶打上不同的標簽。方便客戶下次詢單時做客戶識別,之后無論是客服接待,還是CRM系統中進行的服務和營銷,都可以針對客戶特征做不同的對待策略。

案例2:檢查評價,了解評價中反饋的問題,從評價中了解客戶。針對評價中容易出現的詞匯,設置成“負面詞評價原因”,后期可以根據這些原因直接篩選到對應客戶,做針對性的安撫、服務或者是營銷。


如何做好客戶服務

客戶服務主要包括兩部分,一部分是訂單流程服務,即在客戶購買過程中實時跟進客戶狀態,解決問題提供服務。另一部分則為主動關懷,則是對于沒有處于購物期的老客進行關懷,提升老客對品牌及店鋪的好感度,同時防止無購物期間客戶對店鋪遺忘。

1.訂單流程服務--從客戶下單開始,到最后評價或退款的一系列過程,我們需要做的引導。

案例3:催付中點明客戶購買商品、并且使用店鋪的昵稱,增加催付內容辨識度,方便客戶記憶購買的商品,提升付款率,同時還會加深客戶對店鋪的印象 催付短信內容——您的紅棗還未付款哦,小棗已經迫不及待飛到您身邊,早點付款把我帶走吧,已付款請忽略 ctb.cn/c.xxxx

案例4:區分新老客戶做催付,切合客戶特征去組織催付語言,提升催付成功率

? 新客催付短信——1000萬吃貨的選擇~買零食來XXX就對了!相信自己的直覺,我就是你想要的!快快帶我回家吧,愛你么么噠~退訂N

? 老客催付短信——1000萬吃貨的選擇,就該對自己好一點!還在猶豫什么?我就是你想要的!喜歡就該當機立斷,快快帶我回家吧,愛你么么噠~退訂N

案例5:結實美觀的物流包裝可以直接提升客戶對產品和店鋪的好感度,并相對降低對其他方面的要求;包裹的特色也是品牌及店鋪的特色,加深客戶對品牌印象的同時,也隱性的加強了客戶對品牌的忠誠度。

案例6:區分不同商品做不同的發貨提醒,短信內容中加入對應商品的名稱,更貼近客戶的實際購物情況,加深客戶對商品及店鋪的印象

? 三惠鮮蛋糕短信——親愛的上官婉兒,您購買的三惠鮮蛋糕已由**快遞發出,單號1234567890 ,點擊查詢 tb1.cn/xxxxxw

? 麥吉士鮮蛋糕——親愛的上官婉兒,您購買的麥吉士鮮蛋糕已由**快遞發出,單號1234567890 ,點擊查詢 tb1.cn/xxxxxw

案例7:客戶確認收貨后及時引導評價,附帶評價鏈接,方便客戶直接點擊進入手淘評價

? 短信內容——親愛的上官婉兒,如對美食和服務滿意,希望您五星好評鼓勵,我們會努力提高服務質量,期待下次光臨tb1.cn/xxxxxp

2. 主動關懷--對于客戶關懷,特別是高等級會員或者粉絲的關懷,不要帶入營銷內容,純粹的關懷內容會帶來更好的效果。主動關懷主要包括以下幾種形式

案例8:會員生日當天,發送生日祝福,并引導會員進入福利群,領取生日福利;生日信息可以通過無線互動à生日登記來收集。

案例9:針對高等級會員在節日當天發送關懷短信
短信內容——在這舉國歡慶的日子里,祝衛龍超級VIP的你節日快樂!愿你出門不下雨!出行不堵車,吃飯不排隊!近日降溫請加衣保暖


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