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服裝行業新零售解決方案
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解決方案

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服裝行業新零售解決方案

服裝行業新零售解決方案,做好CRM的第一步就是要了解客戶,根據客戶特征、客戶需求對客戶進行細分,然后給不同特征的客戶提供針對性的服務和營銷,帶來更好的維護效果。

如何做好客戶細分

其中常規分組中的數據是CRM系統可直接獲取的,特色分組中的數據就需要進行收集,一般收集的方式有問卷調查、客服收集打標、評價整理獲取等等。

案例1:通過問卷調查形式,收集客戶資料,完善客戶信息,可用于客戶細分。

如何做好客戶服務


客戶服務主要包括兩部分,一部分是訂單流程服務,即在客戶購買過程中實時跟進客戶狀態,解決問題提供服務。另一部分則為主動關懷,則是對于沒有處于購物期的老客進行關懷,提升老客對品牌及店鋪的好感度,同時防止無購物期間客戶對店鋪遺忘。

1.訂單流程服務--從客戶下單開始,到最后評價或退款的一系列過程,我們需要做的引導。

案例2:下單后30分鐘未付款的客戶,進行催付,催付后30分鐘還未付款的客戶,再進行二次催付。緊湊的催付節奏,首次利用庫存刺激買家付款,未付款的客戶再通過詼諧的風格做再次提醒。

? 首次催付短信——親愛滴上官婉兒,緣分讓XX與你牽手,美衣正在熱賣,庫存緊張,為免和心儀的寶貝擦肩而過,喜歡就請付款吧tb1.cn/xxxxxc

? 二次催付短信——親愛滴上官婉兒,有一份雙十一的訂單擺在你面前,可是你還沒有付款,直到別人收貨時才后悔莫及,人世間最痛苦的事莫過于此,行動吧親!

案例3:包裹簽收后,引導客戶給好評。根據店鋪的風格組織短信語言,加深客戶對店鋪的印象。

? 簽收短信1——親愛噠~快遞叔叔已將心愛的包裹送達并安全簽收啦,查收后滿意請給五星評喔!若有問題請第一時間咨詢本店客服哦,感謝您的支持。

? 簽收短信2——若主子您有任何不滿可隨時鞭打愛妃,臣妾們定當嘔心瀝血服侍到主子您滿意為止!點擊tb1.cn/xxxx曬買家秀照片立馬獲3元現金獎勵+參加港仔家tb1.cn/xxxx有機會獲千元現金哦 愛妃們期待榜單有您的帥照哦~

案例4:在簽收后給客戶發送牛仔褲的保養貼士,一方面避免因為浮色造成的差評,另一方面也提升了客戶的購物體驗,加深客戶對店鋪和品牌的印象。

案例5:買家申請退款后,根據不同的退款狀態給買家不同的提醒。起到安撫、提示買家的作用,幫助買家盡快完成退款,提升客戶的售后體驗。

2.主動關懷--對于客戶關懷,特別是高等級會員或者粉絲的關懷,不要帶入營銷內容,純粹的關懷內容會帶來更好的效果。主動關懷主要包括以下幾種形式。

案例6:會員生日當天,發送生日祝福,并引導會員進入福利群,領取生日福利;生日信息可以通過無線互動à生日登記來收集。

案例7:時尚月刊,設置秘籍、搭配技巧等同店鋪商品及風格相關的主題,每月或者每個季度給會員做推送。

? 短信內容——#會員福利#可愛的米粒們,還在為出門搭配煩惱嗎? 本月XX送上快速出門秘籍,一切出門憂都是紙老虎!戳tb1.cn/xxxxx


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